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문제란 무엇이고 어떻게 문제해결을 해야 하나?

작성일 : 2017-05-12 12:03 작성자 : 서정환

 우리는 여태껏  문제해결이라는 단어는 수학문제를 드디어 풀었다는 의미가 더 와 닫는 게 사실이다. 실상 학교를 다니면서 또는 사회생활을 하면서 문제에 봉착했을 때 이 문제를 어떻게 풀어야 하나 고민하고 그 방법을 찾아보는 것은 매우 생소했던 게 사실이었으며, 그 어떤 곳에서도 이와 관련한 교육프로그램이 전무했던 시절을 우리는 살아왔었기 때문이다.

 

 결론적으로 문제는 과거와 현재의 개념이 완전히 다르다고 정의할 수 있다.
 

 첫째로, 과거의 문제는 “어떤 규칙이나 틀에서 벗어나는 것”을 문제의 정의라 할 수 있으며, 필자는 이를 “보이는 문제”라 명명하고 있다. 이에 반드시 규칙이나 틀(헌법, 규정, 규칙, 사규, 교칙, 매뉴얼, 예의범절 등)이 존재하는 것이 원칙이었다. 이러한 문제의 정의는 원시사회부터 일부 사용되긴 했지만 대부분 정착을 시작한 농경사회에서 대부분 채용되었으며, 산업사회까지의 기본 전제로 그 역할을 충실히 해왔다. 이에 관리자의 기본역할은 문제해결에 있으며, 규칙이나 틀에서 벗어난 변수(내부환경)를 제거하고 정해진 틀에서 벗어나지 못하도록 통제하는 사람이 곧 관리자였던 것이다. 
 

 공자가 왜 위대한가? 라는 질문에 대한 답은 자연의 약육강식 세계에 최초로 “규칙과 틀”을 만들었다는 점이다. ‘왕이란 이래야 한다~, 군자란 이래야 한다~’ 처럼....  
 

 60년대생 이전세대는 기억할 것이다.“문제아”가 어떤 애들인지. 요즘과는 달리 빵집가고, 극장 갔다고 유기정학에 처했던 것이라던 지 아침마다 정문에서 호크 채웠는지~ 복장이 깨끗한지~ 정해진 운동화를 신었는지 선도부와 선생님이 함께 

 

이미 복장(호크, 단추풀기)에서부터 규칙과 틀에서 벗어난 문제아들~

 

 검사하고 걸린 아이들을 몽둥이로 매질하던 지금으로선 상상하기 힘든 시기가 있었다. 물론 지금은 선도부, 선생님으로부터 폭행은 사라졌지만 아직도 교칙과 규정준수는 제일 중요한 학생관리의 원칙인 것이다. 어찌됐던 과거의 “문제아 or 문제직원”이란! ‘규칙과 틀에서 벗어난 자’라는 뜻이다. 

 

 둘째로, 현재의 문제는 “원하던(바라던) 목표가 실현된 상태와 현재 상태와의 차이(GAP)”또는 “고객이 요구하는 다양한 기능을 즉시 대응하지 못하는 것!”이라고 정의할 수 있다. 필자는 이를 “보이지 않는 문제”라 명명하고 있다. 이에 이를 위한 문제해결 방법으로는 ‘내외부 상황의 변동을 실시간 감지, 고객의 변화하는 CTQ(Critical To Quality:고객유효품질)를 최대한 반영하여 조직이나 시스템을 전략적으로 변화시키고 실시간 대응하도록 준비하는 과정’이라고 할 수 있다.

 과거와 달리 수없이 많은 사회의 최고관리자들이 겪고 있는 심각한 고민거리로 과거의 “보이는 문제”의 문제해결 방법인 ‘규칙이나 틀에서 벗어난 변수(내부환경)를 제거하고 정해진 틀에서 벗어나지 못하도록 통제’하는 방법으로 조직분위기를 그대로 이어가는 조직일수록 왜 직원통제가 안 되냐며 누구의 책임인가를 찾기만 하는 구태(舊態) 속에 당면한 커다란 문제를 안고가거나 숨기는데 급급한 모습을 볼 때, 이제는 다른 방법으로 문제해결의 방법을 찾아야 한다고 감히 말하고 싶다.
 

 정리하자면, 문제를 보기위한 방법으로 필자는 아래의 방법을 추천하고자 한다.
첫째로, 발생한 문제가 기준과 분류를 정할 수 있는가를 먼저 판단하여 보이는 문제인지 보이지 않는 문제인지 먼저 판단하며,
둘째로, 보이지 않는 복합적 문제라면, 문제가 보이도록 분해해 보는 것과, 
셋째로, 근원적인 욕구와 근본적인 원인 찾아보는 것, 
넷째로, 시스템적 선후/연관관계 찾아보는 것 등을 추천하고자 한다.

 

 이제 더 이상 문제가 발생 할 경우 누가 책임자인지 담당자만을 찾는 무의미한 행동과 ‘우리아들이 공부를 못하는 것은 나쁜 친구를 새겨서 그래’라고 하는 문제의 원인/해법의 논리적 시스템적 접근이 아닌 단순화/일반화 논리에서 벗어나는 것이 급선무라고 주장해보면서 이번 글을 마치고, 다음에 보이지 않는 문제를 풀어가는 방법을 좀 더 세부적으로 안내해 보고자 한다.

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